Wie kann man in Unternehmen neue Handlungsoptionen gewinnen? Wenn wir Entscheidungen immer mit der gleichen Perspektive lösen wollen, bekommt man mit der Zeit eine Schieflage. Beispielsweise: wenn die Distanz/Dauer Perspektive über lange Zeit die vorherrschende Betrachtungsweise ist, dann fährt das Unternehmens Schiff mit der Zeit immer links herum.

Eine interessante Perspektive ist Donella Meadows Ansatz zu Interventionshebeln. Welche Kräfte den höchsten Einfluss haben, sehen wir in absteigender Reihenfolge wie die Interventionshebel immer stärker werden.

Donella Meadows Interventionshebel in Systemen:

12. Constants, parameters, numbers (such as subsidies, taxes, standards);

11. The sizes of buffers and other stabilizing stocks, relative to their flows;

10. The structure of material stocks and flows (such as transport networks, population age structures);

9. The lengths of delays, relative to the rate of system change;

8. The strength of negative feedback loops, relative to the impacts they are trying to correct against;

7. The gain around driving positive feedback loops;

6. The structure of information flows (who does and does not have access to what kinds of information);

5. The rules of the system (such as incentives, punishments, constraints);

4. The power to add, change, evolve, or self-organize system structure;

3. The goals of the system;

2. The mindset or paradigm out of which the system—its goals, structure, rules, delays, parameters—arises; and,

1. The power to transcend paradigms.

Die Interventionshebel sind bei Punkt 2. und Punkt 1. am stärksten, das bedeutet, können wir die Perspektiven ändern, kommen wir zu ganz anderen Lösungen.

Der Wikipedia-Artikel „The Landlord’s Game“ zeigt die Geschichte des Landlords Spiels von Elizabeth Magie Phillips – Ein klassisches Beispiel für die 12 Hebel von Donella Meadows.

Der Ansatz von Bolman und Deal

Bolman und Deal betrachten die Handlungsoptionen in einer Organisation aus vier Perspektiven.

Die vier Rahmen (Frames) nach Bolman und Deal in ihrem Konzept des „Reframing Organizations“ sind:

1. Struktureller Rahmen: Betrachtet Organisationen hinsichtlich ihrer Architektur, einschließlich Organisationsstruktur, Aufgabenverteilung und Prozesse. Ziele sind Effizienz und Klarheit durch passende Strukturen.
2. Human-Ressourcen-Rahmen: Fokussiert auf die Beziehungen zwischen Organisationen und Menschen. Er hebt die Bedeutung der Motivation, Bedürfnisse und Fähigkeiten der Mitarbeiter hervor.
3. Politischer Rahmen: Sieht Organisationen als Arenen des Wettbewerbs und Kampfes um Macht und Ressourcen. Er befasst sich mit Interessenskonflikten, Machtverhältnissen und Koalitionen.
4. Symbolischer Rahmen: Betont die kulturellen und symbolischen Aspekte von Organisationen, einschließlich Rituale, Zeremonien, Geschichten und Symbole, die Sinn und Identität stiften.

Schauen wir uns direkt ein Beispiel an, eine Organisation stellt fest, dass die Kundenzufriedenheit sinkt. Um diese Herausforderung anzugehen, können Führungskräfte Bolman und Deals Reframing-Konzept nutzen, um das Problem aus den vier Perspektiven zu betrachten und entsprechende Lösungen zu entwickeln.

Struktureller Rahmen

Fragen:

• Wie sind die Prozesse für den Kundenservice strukturiert?
• Gibt es Engpässe oder Ineffizienzen in den Abläufen, die die Kundenzufriedenheit beeinflussen?
• Sind die Verantwortlichkeiten für die Kundenzufriedenheit klar definiert?

Lösungen:

• Optimierung der Kundenservice-Prozesse, um eine schnellere und effizientere Bearbeitung von Anfragen zu gewährleisten.
• Implementierung eines CRM-Systems, um die Kundeninteraktionen zu verfolgen und zu verbessern.
• Klare Definition der Verantwortlichkeiten und Schulung des Personals, um die Servicequalität zu erhöhen.

Human-Ressourcen-Rahmen

Fragen:

• Fühlen sich die Mitarbeiter befähigt und motiviert, außergewöhnlichen Kundenservice zu leisten?
• Haben sie die notwendigen Ressourcen und das Training, um Kundenbedürfnisse effektiv zu adressieren?
• Wie wirkt sich die Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit aus?

Lösungen:

• Schaffung von Anreizsystemen, die exzellenten Kundenservice belohnen.
• Bereitstellung umfassender Trainingsprogramme für Mitarbeiter, um ihre Fähigkeiten im Umgang mit Kunden zu verbessern.
• Förderung einer Unternehmenskultur, die den Wert erstklassigen Kundenservices hervorhebt.

Politischer Rahmen

Fragen:

• Werden Kundenbeschwerden und -feedback in Entscheidungsprozessen berücksichtigt?
• Gibt es interne Konflikte oder Machtstrukturen, die die Umsetzung von Verbesserungen im Kundenservice behindern?
• Wie können unterschiedliche Interessengruppen innerhalb der Organisation eingebunden werden, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern?

Lösungen:

• Einrichtung eines interdisziplinären Teams, das sich speziell mit der Verbesserung der Kundenzufriedenheit befasst.
• Sicherstellung, dass Kundenfeedback systematisch erfasst und bei der strategischen Planung berücksichtigt wird.
• Förderung einer offenen Dialogkultur, die es Mitarbeitern ermöglicht, Verbesserungsvorschläge einzubringen.

Symbolischer Rahmen

Fragen:

• Was symbolisiert exzellenten Kundenservice in der Organisation?
• Wie werden Erfolgsgeschichten im Kundenservice intern und extern kommuniziert?
• Inwiefern prägen Rituale und Symbole die Wahrnehmung der Kundenzufriedenheit?

Lösungen:

• Etablierung von Symbolen und Geschichten, die die Bedeutung und Erfolge im Kundenservice hervorheben.
• Anerkennung und Feier von Mitarbeitern und Teams, die außergewöhnlichen Kundenservice liefern, um als Vorbild zu dienen.
• Einsatz von Kommunikationsstrategien, die die Verpflichtung zur Kundenzufriedenheit verdeutlichen und das Vertrauen der Kunden stärken.

Indem Führungskräfte lernen, die Herausforderung sinkender Kundenzufriedenheit aus diesen vier verschiedenen Perspektiven zu betrachten und anzugehen, eröffnen sich ihnen vielfältige Lösungsansätze. Diese multiperspektivische Herangehensweise ermöglicht es, das Problem umfassend zu verstehen und effektive Maßnahmen zu ergreifen, die zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit beitragen.

Wie baue ich mir einen Prompt, um ein Problem aus den vier Frames zu untersuchen?

Praxisbeispiel: Zu wenige Besucher im agilen Workshop gebe ich als Prompt ein und bekomme die Tabelle direkt als Ergebnis.

Der Prompt wurde mit dem Prompt Generator gebaut.

Wie sieht der Prompt aus?

Der Prompt ist sehr einfach. Die Schwierigkeit die ich noch im Prompt habe, das die erste Markdown Tabelle nicht ausgeben wird. Aktuell ist mein Nutzungslimit überschritten, über die API wird die erste Tabelle auch nicht ausgegeben. Das werde ich mal Claude.ai testen.

Fazit

Mit Hilfe der KI lassen sich viele kleine Tools bauen, die einem die Arbeit in verschiedenen Bereichen erleichtern. Besonders in der Strategiearbeit ist es wichtig andere Perspektiven einfliessen zu lassen.

Der Reframing Ansatz von Bolman und Deal ist sehr einfach und wirkungsvoll. Von den Autoren gibt es auch ein Arbeitsbuch für Studenten, ich habe noch nie so ein gutes ausgearbeitetes Übungsbuch gesehen.